呼叫中心的任务是提供准确的服务, 有效处理所有来电. The 呼叫中心 is committed to providing excellent customer service and representing Butte College in a positive, 专业的方式.
呼叫中心隶属于学院的学生项目和服务部门，由学生服务副校长和学生服务主任监督. 我们的单位接受全国十大赌博官网和记录主任的指导. 呼叫中心的建立是为了向学生提供个性化的帮助，并通过增加学院的第一次呼叫解决方案来提高客户服务体验. By answering a number of commonly asked questions we provide assistance and free up resources at the department level.
The 呼叫中心 provides information to new students about the steps to enroll, 导航到六个步骤的经济援助, 重要的日期和截止日期, ID检索, MyBC登录帮助, 学生电子邮件协助, 通用导航, 用校车接送学生信息, 费用信息, 收银和登记服务, 协助联系学院部门和人员.
呼叫中心包括:
• 1名全职呼叫中心代表
• 1名全职双语呼叫中心代表
(1空)
• 五(5)名呼叫中心代表
长期兼职24小时雇员(1名空缺)
• 一(1)兼职资助西班牙语学习
学生权益中心代表
• 1名全职呼叫中心主管
During peak periods our call volume can exceed more than 1000 calls per day. Call monitoring software would allow the 呼叫中心 to more effectively manage resources, 根据学生需求高峰调整人员配置, 尽量减少呼叫等待时间.
呼叫中心代表重新分类
呼叫中心代表的重新分类和加薪无疑有助于保持现有知识渊博的员工，以满足我们学生的需求. 这名前线工作人员每天要接听多达1000个电话, 第一次通话的分辨率接近60%, 为十大网赌正规平台的学生提供了宝贵的服务. 我们很高兴看到这个瞄准镜, 为充分提供服务所需的知识和培训，我们提供了帮助，以确保这次调整和加薪. 这种增加和重新分类将有助于保持对学生的高水平服务，这来自于充分补偿训练有素和知识渊博的工作人员. This also helps to reduces staff moving to higher paying positions which had lesser scopes. (增加到18射程@ 16美元.从12美元到14美元上涨了56美元.28/hr)
双语兼职电话代表
今年，我们与拉丁裔人口的联系比以往任何一年都要多，学生们开始感到通过我们获得帮助是安全的，并且正在传播这个消息. 有了一个额外的代表，我们就有了一个队列，可以帮助每一个来电者，而不需要他们留言. 这使我们的西班牙语来电者增加了两倍，我们发现这些双语代表每天都在寻找更好的方式来帮助这些人，并真正花时间让这些人与“入学步骤”和“梦想行动”经济援助做好准备，真正改变他们的成功. Having this position has really gone a long way to assist the Latino population and make them feel welcome here at Butte.
The Student Learning Outcome the 呼叫中心 declared was to always provide each student with their ID# or check that they knew it. By providing this service, it saves other areas time to not have to look it up. We surveyed several areas and they were able to confirm that we indeed were providing this to all students.
我们通过引导学生进入专业和课程的步骤，帮助学生获得连接和入学标准.
我们所做的一切都是帮助和让学生连接到正确的项目和服务，为他们提供从开始到结束的成功工具. 我们帮助他们申请, 评估, 取向, 登记, 经济援助或其他支付大学费用的方式. We tell them about busing, different programs, tutoring, computers and services available to them. 当他们遭遇挫折时，我们帮助他们上诉;当他们成功时，我们帮助他们进行毕业检查和转学和申请工作的成绩单.
The 呼叫中心 was included in the 2016 Admissions and Records Program review. The 项目评审 validation team recommended the 呼叫中心 obtain a system for tracking calls, 监控通话量并提供数据分析结果. 呼叫中心实施这一建议的能力完全取决于通过增加请求获得资金. 此请求是呼叫中心增强请求中的第三项.
我们在呼叫中心的目标是提供优质的客户服务，并在帮助学生的过程中超越一切，让他们感到受欢迎.
策略一:高质量的信息和对学生的访问
呼叫中心通常是学生的第一个接触点. It is our goal to get students timely answers in the most efficient manner possible.
当电话占线时，学生们会求助于自助服务. 为了帮助学生上网，我们希望创建一个学生服务常见问题网页，学生可以在其中找到答案，现在已经创建了这个机制来回答他们在这一时期最重要的问题. 这个页面，我们想要包括链接到顶级服务(e.g. 注册步骤, 记录排序, 通识教育概览, 助学金发放日期, 申请经济援助的步骤, 密码检索和如何视频, 等.) We hoped and now provide a mechanism for students to email additional questions. 我们希望有一天也有一个在线知识库系统，但现在使用FAQ和在线问题的支持来在线服务我们的学生，也可以直接与现场操作员联系.
策略二-顾客服务及可持续发展
以可持续的方式为学生提供最好的服务, I wish to mantain the most knowledgeable 呼叫中心 staffing level possible.
This requires us to stay knowledgeable of all areas of the college in order to 准确地 share the 注册步骤, our programs and services as well as all the resources that students and staff can use to select and complete their goals.
The 呼叫中心 has experienced a significant amount of staff turnover in the last year and a half. Well trained staff are critical for answering student questions thoroughly, 准确地, 有效地. 在呼叫高峰时段尤其如此. 空缺的工作人员职位会大大增加呼叫者的等待时间.
策略3 -利用技术获取信息
Continued improvement of online services and navigation for students to self-serve. Main areas that students continue to have difficulty finding and understanding are:
Continually adding new functionality and services online through ongoing utilizing of newer technologies impowers students, 减少挫败感, 提高学业成绩，减少电话.
去年，我们实施了一个学生服务常见问题页面，以帮助学生找到在我们的网站上仍然难以找到的服务.
我们还提供了在线帮助电子邮件服务，随着学生发现这是一种有用和及时的自助服务选择，该服务不断发展.
策略4 -为西班牙语使用者提供额外的支持
We currently have (1) full-time Spanish speaker to assist with our Latino population. 今年，呼叫中心通过学生权益基金申请了一名额外的西班牙语工作者，我们获得了(1)兼职工作者的资格.
这种支持使我们能够请求并获得一个排队系统，现在可以让学生在每次打电话时都得到现场接线员的帮助. We brought this on board and we have tripled the amount of Spanish speakers we are able to assist. 这个额外的职位是由学生权益基金资助的. 我们将继续申请学生权益基金，以提供两名会说西班牙语的学生，为不断增长的人口提供有效的服务. 这是特别需要的，现在十大网赌正规平台承诺奖学金计划是提供给这些人口的梦想家和AB540. It is also my understanding that we are close to being a Hispanic Serving Institution which gives us more funding.
有会说西班牙语的工作人员在固定时间工作，这样我们就可以为学生提供现场接线员，以获得个性化的帮助. We have found this population is hesitant to leave messages or ask questions without an actual operator to assist them. 有(2)个接线员在我们开放的时间在线，或者设置几个小时的讲西班牙语的人，这对为这群人提供平等的服务很重要.
With additional staff we would also be able to reach out to current Latino students and assist them with online services. Getting these students online where most of our services are we hope will assist with their success.
帮助提高电话数量，改善在线服务, we would like to ask for ongoing support of the 呼叫中心's Student Services FAQ page. This page provides answers to the top 10-15 questions students are asking for the given period. 我们希望这些答案在一年中保持相关性，并提供重要的学生服务链接和视频，为学生提供额外的在线支持. 我们也希望提供持续的电子邮件帮助. I would like to see "ASK ME" buttons placed throughout our webpage and in MyBC to get students to this page. Currently access to these services is on the main Butte College landing page. It would also be nice to get statistics on the number of hits the "find help here" gets.
呼叫中心已使用SSSP, non-credit SSSP and 学生权益 funds on an as-needed basis and will continue to do so as needs arise.
目前的资金
| 最初的优先级 | 程序，单位，区域 | 资源类型 | 帐号 | 目标代码 | 一次增广 | 持续的增加 |
| 描述 | 支持的理由 | 潜在的替代资金来源 | 优先级标准 | |||
| 1 | SSSP，学生服务，呼叫中心 | 人员 | 11-000-700-1-649005 | 52390 | $14,540.00 | $14,540.00 |
| Seasonal Worker Budget for Vacancies, Registration and Orientation periods | The 呼叫中心 with 2 FT and 5 PT staff answer up to 1000 calls a day during peak periods. 平均是22.每个接线员每小时问5个问题. 呼叫中心的培训费用非常昂贵，而且由于我们的业务范围要求接线员对学院和学生服务中心有如此多的了解，因此至少需要3周的培训. 这里的预算反映了我们在5个关键的培训/注册高峰期间每周增加40小时的2名工作人员和培训费用. |
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| 2 | SSSP，学生服务，呼叫中心 | 人员 | 122597001649005 | 52190 | $22,551.00 | $22,551.00 |
| 双语呼叫中心代表(.6 FTE) | It is critical for our service to the Latino to have immediate service as opposed to having them leave messages. 这群人倾向于觉得这样做不舒服. Therefore this position allows us to have a queuing system for this population and be able to answer each call directly. |
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| 3 | SSSP，学生服务，呼叫中心 | 设备 | 11-000-700-1-649005 | 55610 | $35,000.00 | $35,000.00 |
| 呼叫监控系统 | Our calls and scope have double or tripled and our staff level has stayed the same. 我们需要一种方法来衡量我们的数量，以便能够为员工设定合理的呼叫量限制，并能够证明额外的员工可以满足任何数量或范围的增加. 在这方面没有监测系统或指导方针, 我们没有有效地规划一个可持续的未来. 这是来自项目评审确认小组的建议. |
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| 4 | SSSP，学生服务，呼叫中心 | 营业费用 | 11-000-700-1-649005 | 56411 | $5,000.00 | $5,000.00 |
| 耳机、设备和基本用品的预算 | Operators often go through a headset each year with the volume of calls we receive. 另外, 纸, 信封, 打印机墨盒, 名片, 外展活动需要活页夹和其他用品, 培训和日常操作. |
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| 5 | SSSP，学生服务，呼叫中心 | 设备 | 11-000-700-1-649005 | 56410 | $2,027.00 | $0.00 |
| (8)可调节书桌抽屉 | 在我们的新课桌上有抽屉，将为操作员提供有效组织信息和用品所需的工具，以更好地帮助学生. |
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